Μην αφήσετε μια κρίση να γίνει καταστροφή

Το ρητό «ελπίδα για το καλύτερο, προετοιμαστείτε για τα χειρότερα» με έβλεπε πάντα μια εξαιρετικά λογική συμβουλή.

Τούτου λεχθέντος, δεν είναι συμβουλή ότι έχω εφαρμόσει συχνά στη δική μου ζωή και καριέρα. Τείνω να είμαι ως επί το πλείστον αισιόδοξος για τα πράγματα, και συνήθως ασχολούμαι με την αμεσότητα της ζωής αντί να σαρώνω τον ορίζοντα ή να σκέφτομαι σχέδια έκτακτης ανάγκης. Είμαι με τον ποιητή και μυθιστοριογράφο Rudyard Kipling, στο ότι «συναντώ τον Triumph and το Disaster, και αντιμετωπίζω αυτούς τους δύο απατεώνες το ίδιο.»

Στις επιχειρήσεις, ωστόσο, που διακυβεύονται τα προς το ζην και η φήμη σε κίνδυνο, το να έχετε ένα σχέδιο διαχείρισης κρίσεων θα έπρεπε να βρίσκεται ψηλά στον κατάλογο προτεραιοτήτων ενός ηγέτη ή διευθυντή. Αλλά, όπως δείχνουμε στο άρθρο μας,Σχεδιασμός για μια κρίση, σχεδόν το ένα τρίτο των εταιρειών που απάντησαν σε έναεπισκόπησηπερίμεναν μέχρι να προκληθεί η καταστροφή, προτού το πλησιάσουν.

Ένα από τα πιο σημαντικά ζητήματα που πρέπει να αντιμετωπίσετε σε μια κρίση είναι η επικοινωνία, τόσο εντός του οργανισμού σας όσο και με τον έξω κόσμο. Οι ειδικοί στον τομέα των δημοσίων σχέσεων και του σχεδιασμού κρίσεων συμφωνούν γενικά ότι η ενημέρωση των ανθρώπων για το τι συμβαίνει γρήγορα και ειλικρινά είναι μια σοφή κίνηση. Τον 19ο αιώνα. Ο Αμερικανός συγγραφέας Mark Twain είπε: «Ένα ψέμα μπορεί να ταξιδέψει στα μισά του κόσμου, ενώ η αλήθεια βάζει τα παπούτσια της». Τον 21ο αιώνα, η παραπληροφόρηση μπορεί να περιβάλλει τον κόσμο σε δευτερόλεπτα, χάρη στο Διαδίκτυο και στα κοινωνικά μέσα.

Έχοντας ένα ισχυρό σχέδιο διαχείρισης κρίσεων, υποστηριζόμενο από μια αποτελεσματική στρατηγική επικοινωνίας, μπορεί να είναι η διαφορά μεταξύ της ανάκαμψης από τις αντιξοότητες με τη φήμη σας ανέπαφη ή της κατάρρευσης με τη φήμη σας σε χαλάρωση.

Το εταιρικό τοπίο είναι γεμάτο παραδείγματα καλών και κακών απαντήσεων σε κρίσεις. Ακολουθούν μερικές περιπτωσιολογικές μελέτες και των δύο:

Όπως αναφέρουμε στο άρθρο μας, μία από τις πιο διάσημες περιπτώσεις καλής ανταπόκρισης ήταν η αντίδραση του φαρμακευτικού γίγαντα Johnson & Johnson στην τραγωδία του Tylenol του 1982. Επτά άνθρωποι πέθαναν μέσα σε μέρες ο ένας τον άλλο στις ΗΠΑ, μετά από μια παρτίδα θανάτωσης πόνου Tylenol τα δισκία δέχτηκαν κακόβουλα με κυανιούχο. Η Johnson & Johnson εξέδωσε αμέσως δημόσιες προειδοποιήσεις, υπενθύμισε 31 εκατομμύρια μπουκάλια των δισκίων και παρουσίασε αδιάβροχη συσκευασία. Η γρήγορη και αποφασιστική δράση της πιστώθηκε με τη διάσωση περισσότερων ζωών και η φήμη της εταιρείας επέζησε από αυτό που θα μπορούσε να ήταν ένα καταστροφικό πλήγμα.

Το 2014, ο Εθνικός Σύνδεσμος Μπάσκετ (NBA), το διοικητικό όργανο του αθλήματος στις ΗΠΑ, κατακλύστηκε από μια καταιγίδα αγώνων μετά από εμπρηστικά σχόλια του Donald Sterling, τότε ιδιοκτήτη του LA Clippers. Ο επίτροπος του NBA Adam Silver επαινέθηκε ευρέως για τον χειρισμό του σκανδάλου. Απαγόρευσε τη ζωή του Στερλίνγκ από το μπάσκετ, του πρόστιμο 2,5 εκατομμύρια δολάρια και τελικά τον ανάγκασε να πουλήσει το κλαμπ που είχε στην κατοχή του για 33 χρόνια. Η δημόσια καταδίκη του Silver για τα σχόλια και η υπεράσπισή του για τις αξίες του NBA έγινε επίσης δεκτή.

Το 2010, μια φαινομενικά «πεταμένη» γραμμή από τον Διευθύνοντα Σύμβουλο της BP Tony Hayward πυροδότησε τη δημόσια οργή κατά τη διάρκεια της πετρελαιοκηλίδας Deepwater Horizon στον Κόλπο του Μεξικού. Έντεκα άνθρωποι έχασαν τη ζωή τους σε μια έκρηξη που οδήγησε σε μια τεράστια οικολογική καταστροφή καθώς περισσότερα από 200 εκατομμύρια γαλόνια πετρελαίου διαρρέουν στη θάλασσα. Αρχικά, ο Χέιγουαρντ υποτιμούσε το μέγεθος της διαρροής καθώς η BP υπέστη έντονη κριτική. Αλλά έγινε ο πραγματικός «κακός του έργου» όταν, παρά τους θανάτους των 11 εργαζομένων, είπε στους δημοσιογράφους, «Θα ήθελα τη ζωή μου πίσω». Η ευαισθησία του μάλιστα προκάλεσε περιφρόνηση από τον πρόεδρο των ΗΠΑ Μπαράκ Ομπάμα. Η καταστροφή εκτιμάται ότι θα έχεικόστος BPσχεδόν 54 δισεκατομμύρια δολάρια.

Πόσο προετοιμασμένοι εσείς ή ο οργανισμός σας για μια κρίση; Πόσο αποτελεσματικά ανταποκριθήκατε σε εσάς ή τον οργανισμό σας σε μια κρίση; Πείτε μας τις εμπειρίες σας, στην παρακάτω ενότητα σχολίων.