Πληρώνει για να φροντίζει το προσωπικό που αντιμετωπίζει τον πελάτη

Γυρίζω την πλάτη μου στον γκρίζο, δροσερό ψηλό δρόμο και στέκομαι στο κατώφλι του καταστήματος, αναβοσβήνοντας υπό το φως χιλιάδων λαμπτήρων LED. Το φως αναπηδά από τα γυαλιστερά λευκά τοιχώματα και λάμπει στις θήκες εκατό ομαλών και φουτουριστικών κινητών τηλεφώνων. Λάμπει επίσης το συμπαγές μαύρο πλαίσιο των προδιαγραφών του προσωπικού καθώς περπατάει προς μένα. Χαμογελάω περιμένοντας…

Ναι, απογοητεύομαι λυρικά για την εμπειρία μου που βρίσκομαι σε κατάστημα κινητών τηλεφώνων. Ήμουν εκεί για να αγοράσω ένα νέο μοντέλο τηλεφώνου και, όσον αφορά την εμπειρία των πελατών, αυτό ήταν πολύ καλό.

Η εμπειρία μου για την επωνυμία αυτής της εταιρείας και τα προϊόντα της ξεκίνησε πολύ νωρίτερα από την επίσκεψή μου στο κατάστημα. Εκείνη την εποχή, ένιωσα πιο απασχολημένος από ποτέ και άρχισα να μπερδεύομαι με τις τεχνικές αυτοοργάνωσης. Ένιωσα ότι ένα κινητό τηλέφωνο που θα μπορούσε να κάνει πολλές διαφορετικές δουλειές θα βοηθούσε. Το υλικό μάρκετινγκ της εταιρείας ισχυρίστηκε ότι προσέφερε εξαιρετική ποιότητα υπηρεσιών, προσφορές με σχέση ποιότητας-τιμής και τα πιο πρόσφατα προϊόντα, γι 'αυτό αποφάσισα να το κάνω.

Καθώς με πλησίασε ο σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών, πήγα να πω γεια και να ζητήσω αυτό που χρειαζόμουν, και… πέρασε από το παρελθόν, βουρτσίζοντας τον ώμο μου καθώς πήγε! Ήταν στη μέση να βοηθά κάποιον άλλο. Κοίταξα γύρω από το κατάστημα και παρατήρησα πως οι άλλοι πωλητές ήταν όλοι μαζί με πελάτες ή έσπευσαν προς και από την αποθήκη, φαινόταν ενοχλημένος. Δυστυχώς, τα πράγματα πήγαν εντελώς κάτω από αυτό το σημείο. Με αγνοούσαν οι υπάλληλοι, μετά μίλησα απότομα και σιωπηλά και, για να το ξεπεράσω, όταν είπα ότι ίσως πήγαινα αλλού για ένα τηλέφωνο, ο βοηθός του καταστήματος σηκώθηκε. Ετσι έκανα.

Όταν έδειξα έκπληξη για την εμπειρία μου στο κατάστημα, ο βοηθός με πληροφόρησε ότι ήταν στενός, «Όπως πάντα», και ότι ήταν στο σημείο να περπατήσουν οι ίδιοι. Αποφάσισα να μειώσω τις απώλειές μου και να βρω μια εναλλακτική λύση. Ο βοηθός πωλήσεων του δεύτερου καταστήματος ήταν προσεκτικός για να ανακαλύψει τι χρειαζόμουν και πρότεινε ένα μοντέλο που θα μου ταιριάζει.

Έχω αγοράσει περισσότερα προϊόντα από αυτό το κατάστημα από τότε, πράγμα που δεν αποτελεί έκπληξη. Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν έχουν το χρόνο ή τη διάθεση να κάνουν συνεχώς αγορές για νέα προϊόντα, οπότε θα βρουν μια διέξοδο που τους αρέσει (στο διαδίκτυο ή στο κατάστημα) και να τηρούν. Η απώλεια μου ως πελάτη φάνηκε να μην έχει σημασία για τον πρώτο βοηθό, ωστόσο κόστισε στην εταιρεία την πώληση δύο τηλεφώνων, ενός tablet, μιας κάρτας Διαδικτύου για κινητά και συμβάσεων υπηρεσιών που εκτείνονταν αρκετά χρόνια. Πραγματικά και αληθινά η απώλεια τους, όχι δική μου.

Η εταιρεία από την οποία επέλεξα να μην αγοράσω είχε κάνει τα σωστά πράγματα για να δημιουργήσει μια εξαιρετική εμπειρία για μένα - μέχρι ένα σημείο. Μπορεί να έχει αποθηκεύσει όλες τις καλύτερες μάρκες και να διατίθεται στην αγορά καλά, ακόμη και τακτοποίησε το κατάστημά του για να είναι δελεαστικό και συναρπαστικό, αλλά δεν φρόντιζε το ένα πράγμα που ήταν (ουσιαστικά) το ψωμί και το βούτυρό του: το προσωπικό του . Οι οργανισμοί αναζήτησαν εδώ και πολύ καιρό τις απόψεις των πελατών τους με έρευνες και ερωτηματολόγια με κίνητρα, αλλά αυτό θα ήταν καλύτερα να ρωτήσει το προσωπικό της πρώτης γραμμής πώς αισθάνθηκαν.

Όταν βγήκα έξω από το πρώτο κατάστημα, ένιωσα να βγαίνω έξω από τη συμπεριφορά του εκπροσώπου. Αλλά, τότε λυπάμαι γι 'αυτόν. Προσπαθούσε να υπηρετήσει σε ένα περιβάλλον που δεν τον βοηθούσε να επιτύχει τους στόχους του, και αυτό είναι θεμελιωδώς σημαντικό… Υπάρχουν πέντε βασικοί τομείς που είναι κρίσιμοι για την ενεργοποίηση της καλής εξυπηρέτησης πελατών και εάν δεν ικανοποιούνται, ζητάμε από τους εκπροσώπους να κάνουν το απίθανο. Αυτοί οι βασικοί τομείς είναι:

1. Έχοντας ένα προϊόν ή υπηρεσία προσανατολισμένη στον πελάτη.
2. Ξεπερνώντας τους ανταγωνιστές.
3. Ερώτηση πελατών.
4. Ανάπτυξη μιας νοοτροπίας σε επίπεδο εταιρείας.
5. Οικοδόμηση σχέσεων.

Πάρε αυτόκουίζγια να αναπτύξετε τις δεξιότητες εξυπηρέτησης πελατών σας και να μάθετε πώς μπορείτε να τοποθετήσετε τον πελάτη σας στο επίκεντρο όλων όσων κάνετε. Εάν επιτύχετε σε αυτό, θα τους μετατρέψετε στους καλύτερους υποστηρικτές σας και θα τους κρατήσετε να επιστρέφουν για περισσότερα.

Ποια ήταν η καλύτερη εμπειρία σας για την εξυπηρέτηση πελατών; Πώς σε έκανε να νιώσεις; Εάν είστε εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών, ενημερώστε μας εάν έχετε κάνει ποτέ κάτι παραπάνω για κάποιον; Λάβατε την αναγνώριση που άξιζε μετά; Γίνετε μέλος στη συζήτηση παρακάτω!